Le persona : un outil pour une démarche centrée sur l'humain

L'outil persona a été inventé en 1999 par le développeur informatique Alan Cooper (The Inmates are Running the Asylum). Constatant que les ingénieurs concevaient des logiciels peu accessibles pour les utilisateurs non formés à leur utilisation, il a conçu cet outil pour représenter des personnages tangibles dans lesquels les ingénieurs peuvent se projeter et ainsi adapter leurs logiciels. Ils permettent donc de se rappeler ceux pour qui on conçoit et de s’inspirer de leurs défis.

Une démarche user-centric inventée par Alan Cooper

Le persona est ainsi un personnage fictif représentant un groupe d’usager. C’est l’outil central d’une démarche centrée sur l’humain, dans la mesure où il incarne l’usager à qui le service ou le produit est destiné.

Le persona se construit à partir de données quantitatives et qualitatives. Ces données peuvent être collectées lors d'entretiens ou par des questionnaires, la méthodologie d'entretien étant à privilégier pour une étude sociologique de qualité. Les personae permettent de mettre à jour des besoins non perçus, offrant ainsi de nouvelles opportunités de développement de services. Une fois conçu, le persona devient un véritable outil de travail dans l'amélioration et la conception de services utiles, désirables et fonctionnels.

Les personae : à quoi ça sert ?

Le persona comme outil de diagnostic

De façon traditionnelle et idéale, le persona sert à identifier les besoins des usagers : c'est alors un outil de diagnostic et d'analyse. Il faut dans ce cas construire les personae de façon quasi-scientifique, à partir d’enquêtes terrain. Ils ressemblent à des "idéaux-types" sociologiques.

Ils peuvent alors être utiles tout au long du projet, notamment comme repères pour concevoir et communiquer un diagnostic, pour orienter la phase de conception sur les besoins des usagers, pour choisir les participants aux phases de prototypage, etc.

Le persona comme outil de créativité

Même lorsque le temps n'est pas suffisant pour réaliser les enquêtes terrain nécessaires, les personae peuvent avoir leur utilité, notamment lors de séances de créativité. En effet, ils font appel à l'imagination des participants et sont donc un outil de créativité, d’idéation ou de projection.

Les personae sont alors inventés à partir d’hypothèses sur ce dont l’utilisateur aurait besoin ou ce qu’il pourrait utiliser. L’idée est de se fonder sur des expériences vécues, des souhaits et des connaissances ou sur des contraintes fictives. Ils ne sont donc pas issus d’une étude rigoureuse, mais aident à adopter une posture usager.

Quelques exemples d'utilisation du persona

Utiliser les persona, c'est avoir en permanence en tête l'importance des parties-prenantes, et notamment des usagers. Cela peut ainsi avant tout être utile lors d'une démarche d'innovation, comme l'avait imaginé Alan Cooper : si l'on n'a pas la possibilité de co-concevoir les produits avec eux, on peut a minima tenir compte des caractéristiques, contraintes et besoin des parties-prenantes tout au long d'un processus d'innovation.

C'est également très utile dans toute démarche de transformation des organisations, afin de ne pas oublier de tenir compte des salariés et des autres parties-prenantes internes et externes dans les dispositifs imaginés.

Si vous dirigez une organisation qui cherche à récrire son "projet", que ce soit une association qui écrit son projet associatif, une collectivité qui écrit son projet de territoire, un établissement public qui écrit son projet d'établissement ou encore une entreprise qui écrit sa "raison d'être", il est fondamental de tenir compte de vos parties-prenantes. Chez Minestrone, nous vous incitons à impliquer directement ces parties-prenantes dans vos ateliers de travail. Mais ce n'est pas toujours possible, auquel cas il peut être pertinent de les schématiser dans des personae, comme c'est le cas ci-dessous dans le cadre d'un établissement d'enseignement agricole.

Bibliographie

• Cooper, A., (1999), The inmates are running the asylum: Why high-tech products drive us crazy and how to restore the sanity.
• Jaouali, F., (2016), Apprendre à construire des personas, (article en ligne) repéré à http://www.weloveusers.com/formation/apprendre/personas.html
• Créer des personas, (article en ligne) repéré à https://comment-faire.modernisation.gouv.fr/demarche-design/comprendre-les-usages-et-les-usagers/tirer-des-enseignements-de-ses-decouvertes/creer-des-personas/